Questionário padronizado pela ANS tem o objetivo de identificar a percepção dos consumidores sobre os serviços dos planos de saúde
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) informa que as operadoras de planos de saúde têm prazo até 30/04 para a realização de pesquisas de satisfação com seus beneficiários em atendimento a requisito do Programa de Qualificação das Operadoras. O objetivo é que a percepção dos usuários sirva de subsídios para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pelos planos de saúde.
As pesquisas podem ser aplicadas por diversos meios, tais como: e-mail, ligação telefônica, Whatsapp, aplicativos ou outros canais, incluindo institutos de pesquisa contratados pelas operadoras. A participação dos beneficiários é voluntária.
“Nós entendemos que ouvir os beneficiários é fundamental para identificar se o atendimento oferecido pelos planos de saúde atende às expectativas e se há algo que pode ser aprimorado. A percepção do usuário vai indicar se há e onde estão os gargalos ou quais são os eventuais motivos de insatisfação. Por esse motivo, a realização de pesquisa de satisfação é um dos requisitos para pontuação no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS)”, destaca o diretor de Desenvolvimento Setorial da ANS, Mauricio Nunes.
O questionário aplicado pelas operadoras foi elaborado pela ANS e é composto por 10 perguntas, divididas em três blocos principais: Atenção à Saúde, Canais de Atendimento da Operadora e Avaliação Geral. “A padronização das perguntas garante segurança para o consumidor e permite a comparabilidade dos resultados, com a criação de uma série histórica de dados, o que ajudará a monitorar a evolução da qualidade dos serviços oferecidos ao longo do tempo”, pontua Nunes.
Confira abaixo as questões que compõem a pesquisa de satisfação dos beneficiários de planos de saúde:
A. ATENÇÃO À SAÚDE
- Nos 12 últimos meses, com que frequência o (a) Sr.(a) conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?
( ) Sempre
( ) A maioria das vezes
( ) Às vezes
( ) Nunca
( ) Nos 12 últimos meses não procurei cuidados de saúde
( ) Não sei/não me lembro
- Nos últimos 12 meses, quando o (a) Sr.(a) necessitou de atenção imediata (atendimentos de urgência ou emergência), com que frequência o (a) Sr.(a) foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?
( ) Sempre
( ) A maioria das vezes
( ) Às vezes
( ) Nunca
( ) Nos 12 últimos não precisei de atenção imediata
( ) Não sei/não me lembro
- Nos últimos 12 meses, o (a) Sr.(a) recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista etc?
( ) Sim
( ) Não
( ) Não sei/não me lembro
- Nos últimos 12 meses, como o (a) Sr.(a) avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
( ) Muito bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Muito ruim
( ) Nos 12 últimos meses não recebi atenção em saúde
( ) Não sei/não me lembro
- Como o (a) Sr.(a) avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: guia médico, livro, aplicativo de celular, site na internet)?
( ) Muito bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Muito ruim
( ) Nunca acessei a lista de prestadores de serviços credenciados pelo meu plano de saúde
( ) Não sei
B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA
- Nos últimos 12 meses, quando o (a) Sr.(a) acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC – serviço de apoio ao cliente, presencial, aplicativo de celular, sítio institucional da operadora na internet ou por meio eletrônico) como o (a) Sr.(a) avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava?
( ) Muito bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Muito ruim
( ) Nos 12 últimos meses não acessei meu plano de saúde
( ) Não sei/não me lembro
- Nos últimos 12 meses, quando o (a) Sr.(a) fez uma reclamação para o seu plano de saúde (nos canais de atendimento fornecidos pela operadora como por exemplo SAC, Fale Conosco, Ouvidoria, Atendimento Presencial) o (a) Sr.(a) teve sua demanda resolvida?
( ) Sim
( ) Não
( ) Nos 12 últimos meses não reclamei do meu plano de saúde
( ) Não sei/não me lembro
- Como o (a) Sr.(a) avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde (por exemplo: formulário de adesão/alteração do plano, pedido de reembolso, inclusão de dependentes) quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
( ) Muito bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Muito ruim
( ) Nunca preenchi documentos ou formulários exigidos pelo meu plano de saúde
( ) Não sei/não me lembro
C. AVALIAÇÃO GERAL
- Como o (a) Sr.(a) avalia seu plano de saúde?
( ) Muito bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
( ) Muito ruim
( ) Não sei/não tenho como avaliar
- O (a) Sr.(a) recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
( ) Definitivamente Recomendaria
( ) Recomendaria
( ) Indiferente
( ) Recomendaria com Ressalvas
( ) Não Recomendaria
( ) Não sei/não tenho como avaliar
Com informações do Portal Gov.br – 01.04.2025