A Anvisa realizou, pelo oitavo ano seguido, pesquisa de satisfação com os usuários da Central de Atendimento. O objetivo é avaliar a percepção sobre a qualidade dos serviços prestados e identificar necessidades de melhoria.

O índice de satisfação dos usuários (ISU) alcançou a marca de 84,37% e mais de 88% avaliam que a Central de Atendimento facilita a interação da sociedade com a Anvisa. Estes são alguns dados do relatório da oitava pesquisa de satisfação com os usuários da Central, realizada de 5 de novembro a 31 de dezembro de 2018. 

O questionário, estruturado em oito perguntas, buscou identificar o perfil do usuário, verificar de que maneira a Central contribui para o contato com a Agência e averiguar a avaliação dos serviços prestados. Ele foi aplicado a partir de ligações telefônicas realizadas aos usuários cadastrados, escolhidos aleatoriamente por meio de amostra estatística. 

O público da pesquisa foi constituído pelos usuários externos que utilizaram os serviços da Central de Atendimento de 1º de janeiro a 31 de outubro de 2018 – um universo de 114.922 indivíduos. A amostragem foi de 3.984 entrevistados. Entre os dias 5 de novembro e 31 de dezembro de 2018 foram realizadas até três tentativas de ligações telefônicas, com opção, inclusive, para agendamento da entrevista. 

Outros resultados 

Nos últimos dois anos, houve uma concentração de ligações provindas dos estados do Sul e Sudeste. Isso pode ter ocorrido devido à maior concentração de empresas do setor produtivo nessas regiões. 

Com relação ao comportamento do usuário, mais de 85% dos entrevistados buscaram informações no portal da Anvisa antes de ligar para a Central de Atendimento. Ou seja, é crescente o consumo de informações de forma autônoma, sinalizando a importância do portal da Agência, que tem sido o primeiro ponto de contato do cidadão na busca por informações.     

Chamadas em 2018 

A Central de Atendimento da Anvisa recebeu 343.132 ligações ao longo do ano de 2018, sendo que 339.636 chamadas foram efetivamente atendidas, apresentando nível de serviço de 95,04%. O tempo médio do atendimento telefônico foi de 7 min 18 s e a resolutividade no primeiro atendimento alcançou 92,66%. Em comparação ao ano anterior, o tempo de atendimento teve redução de 1 min 13 s e a resolutividade no primeiro atendimento aumentou 4,22%.  

Esses ganhos são atribuídos às melhorias empreendidas no conteúdo da base de conhecimentos, nos treinamentos dos teleoperadores e na estrutura de atendimento por células especializadas por assunto.   

A Central de Atendimento recebeu 87.483 protocolos por meio eletrônico, enviados pelo Fale Conosco disponível no portal da Agência. Quando considerados todos os canais de acesso de usuários com a Central de Atendimento, foram abertos 403.007 protocolos no ano passado.  

Histórico 

A Central de Atendimento da Anvisa está em atividade desde 16 de setembro de 2009 e conta com mais de 800 mil usuários cadastrados. Sua finalidade é prestar informações a respeito dos temas relativos ao escopo de atuação da Agência a cidadãos-usuários, profissionais de saúde e representantes de empresas.   

O trabalho realizado pela Central está alinhado com a Política de Atendimento da Anvisa, que tem como objetivo assegurar que as solicitações sejam atendidas em tempo hábil e de forma efetiva. Entre os objetivos de atendimento estão: garantir à sociedade o direito à informação; melhorar o acesso à informação e aos serviços da Anvisa como mecanismos indispensáveis à promoção da cidadania; propiciar um atendimento eficaz às demandas da instituição; e estabelecer procedimentos de acompanhamento, avaliação e controle do atendimento prestado na instituição. 

Outras informações e os dados comparativos em relação aos anos anteriores estão disponíveis no Relatório da Pesquisa de Satisfação 2018. 

Com informações do Portal da ANVISA (17/05/2019)